Lexikon
Krisenkommunikation
Krisenkommunikation ist die schnelle, faktenbasierte und abgestimmte Information von Öffentlichkeit, Medien, Beschäftigten und weiteren Anspruchsgruppen in einer Situation, die den Ruf oder den Betrieb eines Unternehmens ernsthaft bedroht.
Krisenkommunikation ist die Information von Öffentlichkeit und Anspruchsgruppen in einer Lage, die den Ruf oder den Betrieb eines Unternehmens bedroht. Sie beruht auf vier Grundsätzen: schnell, faktisch, konsistent und mit einem benannten Ansprechpartner. Ein vorab erstellter Krisenplan legt Rollen, Freigaben und Kanäle fest. Ohne Plan entstehen Aussagen unter Zeitdruck, die sich später widersprechen.
Eine Krise ist eine Situation mit hohem Handlungsdruck, in der Informationen unvollständig sind und Anspruchsgruppen sofort Antworten erwarten. Dazu gehören Produktrückrufe, Unfälle, Datenpannen, Vorwürfe oder Schwierigkeiten in der Lieferkette. Die Art der Krise bestimmt den Umfang, nicht die Grundregel der Kommunikation.
Krisenkommunikation beginnt vor der Krise. Der Plan, die Ansprechpartner und die Vorlagen müssen bereits existieren, wenn die Lage eintritt. Die Zeit im Ernstfall reicht nicht, um Zuständigkeiten zu klären.
Wodurch unterscheidet sich Krisenkommunikation von Issue Management?
Issue Management beobachtet Themen, bevor sie zur Krise werden. Es erkennt Entwicklungen früh und bereitet Antworten vor. Krisenkommunikation setzt ein, wenn eine Lage bereits eingetreten ist und sofortiges Handeln verlangt. Das Issue Management liefert damit die Vorbereitung, die Krisenkommunikation die Reaktion.
Beide Bereiche greifen ineinander. Ein Thema, das im Issue Management früh erkannt wird, lässt sich in der Krise mit einer vorbereiteten Erklärung beantworten. Umgekehrt zeigt die Krise, welche Themen künftig beobachtet werden müssen.
Welches Beispiel zeigt Krisenkommunikation?
Ein Lebensmittelhersteller entdeckt einen Fehler in einer Charge und informiert zunächst die Behörden und die betroffenen Handelspartner. Danach erscheint eine Mitteilung auf der Website, die Art und Umfang des Rückrufs nennt. Die Kundenhotline erhält einen eigenen Leitfaden, und die Geschäftsleitung spricht vorab mit den Beschäftigten, damit diese keine widersprüchlichen Auskünfte geben.
Das Beispiel zeigt die Reihenfolge: Betroffene zuerst, dann Öffentlichkeit, dann Auskunft an Kunden mit einem einheitlichen Wortlaut. Die Mitteilung enthält nur gesicherte Fakten und benennt, welche Angaben noch geprüft werden. Dadurch bleibt die Aussage glaubwürdig, auch wenn nicht alles bekannt ist.
Bei Produktrückrufen, Datenpannen oder behördlichen Verfahren gelten gesonderte gesetzliche Meldepflichten und Fristen. Die Kommunikation muss mit der Rechtsabteilung und gegebenenfalls mit den zuständigen Behörden abgestimmt werden. Dieser Text ist allgemeine Information und keine Rechtsberatung.
Welche Begriffe gehören zur Krisenkommunikation?
Zur Krisenkommunikation gehören diese Begriffe:
- Krisenstab: Gruppe von Entscheidern, die Lage bewertet und Kommunikation freigibt.
- Holding Statement: kurze, vorab abgestimmte Erklärung für die erste Reaktion.
- Sprecherrolle: festgelegte Person, die im Namen des Unternehmens öffentlich spricht.
- Lagebild: laufend aktualisierte Übersicht über Fakten, Betroffene und offene Fragen.
- Nachsorge: Kommunikation nach der akuten Phase, die Vertrauen zurückgewinnt.
Häufige Fragen zu Krisenkommunikation
Wie schnell muss in einer Krise kommuniziert werden?
Eine erste Reaktion erfolgt zeitnah, auch wenn die Faktenlage noch lückenhaft ist. Eine kurze Erklärung, dass die Lage geprüft wird und wann weitere Informationen folgen, verhindert Spekulationen. Die genaue Frist richtet sich nach der Art der Krise und den gesetzlichen Pflichten.
Wer spricht in einer Krise für das Unternehmen?
Die Sprecherrolle wird vorab festgelegt. Meist spricht die Geschäftsführung oder eine benannte Pressesprecherin. Alle anderen Beschäftigten verweisen auf diese Stelle, damit Aussagen konsistent bleiben.
Was gehört in die Nachsorge einer Krise?
Die Nachsorge umfasst Berichte über die Ursachen, Maßnahmen zur Verbesserung und eine Bilanz gegenüber den Anspruchsgruppen. Sie zeigt, was sich verändert hat, und schließt die Krise offiziell ab.
Weiterlesen: Der Überblick PR und Krisenkommunikation: Pressearbeit, Stakeholder, Krisenplan ordnet die Krisenkommunikation in die Pressearbeit ein. Der Eintrag Issue Management beschreibt die Vorbereitung auf Themen, die zur Krise werden können. Der Ratgeber Krisenkommunikation: Plan, Rollen und erste 24 Stunden zeigt Rollen, Plan und das Vorgehen in den ersten Stunden.
Häufige Fragen
Wie schnell muss in einer Krise kommuniziert werden?
Eine erste Reaktion erfolgt zeitnah, auch wenn die Faktenlage noch lückenhaft ist. Eine kurze Erklärung, dass die Lage geprüft wird und wann weitere Informationen folgen, verhindert Spekulationen. Die genaue Frist richtet sich nach der Art der Krise und den gesetzlichen Pflichten.
Wer spricht in einer Krise für das Unternehmen?
Die Sprecherrolle wird vorab festgelegt. Meist spricht die Geschäftsführung oder eine benannte Pressesprecherin. Alle anderen Beschäftigten verweisen auf diese Stelle, damit Aussagen konsistent bleiben.
Was gehört in die Nachsorge einer Krise?
Die Nachsorge umfasst Berichte über die Ursachen, Maßnahmen zur Verbesserung und eine Bilanz gegenüber den Anspruchsgruppen. Sie zeigt, was sich verändert hat, und schließt die Krise offiziell ab.
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