Lexikon
Customer Experience
Customer Experience ist das Gesamterlebnis, das ein Kunde über alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen erlebt, von der ersten Information über den Kauf bis zur Nutzung und Betreuung nach dem Abschluss, und sie entsteht auch ohne Zutun eines Mitarbeiters.
Customer Experience beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dazu gehören Website, Angebot, Vertragsabschluss, Lieferung und Support. Im B2B entscheidet die Customer Experience häufig über Weiterempfehlung und Folgeaufträge. Sie wird über Berührungspunkte gestaltet und über Kennzahlen wie den Net Promoter Score gemessen. Quelle: Wikipedia, Stichwort Net Promoter Score, Stand 21.10.2026.
Die Customer Experience ist breiter als der Kundenservice. Der Service ist eine Abteilung, die Anfragen bearbeitet. Die Customer Experience umfasst alle Momente, in denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt, auch wenn kein Mitarbeiter eingreift. Ein unklarer Preis auf der Website gehört ebenso dazu wie eine verspätete Rechnung.
Wodurch unterscheidet sich die Customer Experience vom Kundenservice?
Der Kundenservice reagiert auf Anfragen und Probleme. Die Customer Experience gestaltet den gesamten Weg, auf dem Probleme erst gar nicht entstehen. Der Service ist ein Teil der Erfahrung, aber nicht ihr Ganzes.
Ein Kunde kann einen Support-Mitarbeiter als freundlich erleben und trotzdem unzufrieden sein, wenn die Bedienung des Produkts umständlich ist. In diesem Fall liegt das Problem in der Produktgestaltung und nicht im Service. Die Customer Experience betrachtet diese Zusammenhänge gemeinsam.
Für die Organisation bedeutet das, dass Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Service an denselben Zielen arbeiten. Ein Bruch an einer Übergabe zwischen Abteilungen wirkt für den Kunden wie ein Bruch des Angebots.
Welches Beispiel zeigt die Customer Experience?
Ein Anbieter für Verwaltungssoftware erfährt, dass Kunden nach dem Vertragsabschluss mehrfach dieselben Daten angeben müssen. Die Ursache liegt in getrennten Systemen für Vertrieb und Onboarding. Die Behebung betrifft also nicht den Support, sondern die Datenübergabe zwischen zwei Abteilungen.
Die Messung erfolgt über den Net Promoter Score. Er wird auf einer Skala von 0 bis 10 erhoben und aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren berechnet. Die Quelle Wikipedia, Stand 21.10.2026, beschreibt diese Gruppen. Der Score allein erklärt aber nicht die Ursache, deshalb wird er mit offenen Rückmeldungen kombiniert.
Das Beispiel zeigt, dass die Customer Experience aus Ursache und Wirkung besteht. Eine Kennzahl zeigt die Richtung, die Ursache wird im Gespräch oder in der Prozessanalyse gefunden.
Welche Begriffe gehören zur Customer Experience?
Die folgenden Begriffe beschreiben die Erfahrung und ihre Gestaltung.
- Touchpoint: Berührungspunkt, an dem der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt.
- Customer Journey: Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Betreuung.
- Kundenerlebnis: subjektive Wahrnehmung eines einzelnen Kontakts.
- Net Promoter Score: Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10.
- Omnichannel: einheitliche Gestaltung über alle Kanäle hinweg.
- Übergabe: Wechsel eines Kundenkontakts von einer Abteilung zur nächsten.
- Servicequalität: Maß für die Lösung von Anfragen und Problemen.
Die Customer Experience beruht auf den Berührungspunkten, die in der Customer Journey verteilt sind. Die Wahl der Kanäle beeinflusst, wie einheitlich das Erlebnis wirkt.
Häufige Fragen zur Customer Experience
Wie misst man die Customer Experience?
Die Messung kombiniert eine quantitative Kennzahl mit qualitativen Rückmeldungen. Der Net Promoter Score zeigt die Richtung, offene Fragen zeigen die Gründe. Eine Auswertung nach Phase der Customer Journey macht sichtbar, wo das Erlebnis am stärksten abfällt.
Welche Rolle spielt die Customer Experience im B2B?
Im B2B entscheidet die Erfahrung über Folgeaufträge, Verlängerungen und Empfehlungen an andere Entscheider. Da eine Kaufentscheidung im Team fällt, wirkt jeder Kontakt auf die gesamte Gruppe. Eine schlechte Erfahrung bei einer Person verbreitet sich daher im Unternehmen schnell.
Weiterlesen: B2B-Marketing-Grundlagen: Zielgruppe, Journey und Strategie, der Begriff Touchpoint und der Ratgeber Customer Journey im B2B: Phasen, Touchpoints und Mapping.
Häufige Fragen
Wie misst man die Customer Experience?
Die Messung kombiniert eine quantitative Kennzahl mit qualitativen Rückmeldungen. Der Net Promoter Score zeigt die Richtung, offene Fragen zeigen die Gründe. Eine Auswertung nach Phase der Customer Journey macht sichtbar, wo das Erlebnis am stärksten abfällt.
Welche Rolle spielt die Customer Experience im B2B?
Im B2B entscheidet die Erfahrung über Folgeaufträge, Verlängerungen und Empfehlungen an andere Entscheider. Da eine Kaufentscheidung im Team fällt, wirkt jeder Kontakt auf die gesamte Gruppe. Eine schlechte Erfahrung bei einer Person verbreitet sich daher im Unternehmen schnell.
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